Beherrschen Sie die fünf Phasen des Kundenlebenszyklus, damit Sie Ihre Interessenten nicht unterwegs verlieren!
Wissen Sie, was der Kundenlebenszyklus ist? Er unterteilt die Kundenbeziehung in verschiedene Phasen und ist ein unverzichtbares Instrument für jedes Unternehmen, das Interessenten zu Kunden und Kunden zu Stammkunden machen will.
Bei richtiger Anwendung ist der Kundenlebenszyklus ein mächtiges strategisches Instrument, um durch die Optimierung der Ressourcen mehr Wert zu generieren.
Erfahren Sie, was sich hinter der Definition des Kundenlebenszyklus verbirgt, welche Rolle er spielt und aus welchen Schritten er sich zusammensetzt.
Definition des Kundenlebenszyklus
Der Kundenlebenszyklus bezieht sich auf die verschiedenen Etappen und Ereignisse, die die Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen prägen werden.
Ähnlich wie ein Konversionstunnel zeigt er, in welchem Stadium sich ein Kunde in seiner Beziehung zu einem Unternehmen befindet:
- Wie lange ist er schon Kunde?
- Wann kauft er regelmäßig?
- ist er treu?
- ist er völlig inaktiv? usw.
Je nachdem, in welcher Phase sich Ihre Kunden befinden, können Sie Ihre Strategie sinnvoll anpassen, die Erfahrungen Ihrer Kunden optimieren und ihren Fortschritt fördern.
☝️ Achtung: Verwechseln Sie den Kundenlebenszyklus nicht mit dem Produktlebenszyklus und der Customer Journey, die unterschiedliche Begriffe sind.
Die 5 Phasen des Kundenlebenszyklus
Der Lebenszyklus eines Kunden besteht aus vier Phasen:
- die Akquisition ;
- die Entwicklung ;
- die Kundenbindung ;
- die Abwanderung ;
- die Reaktivierung.
Schritt 1: Die Akquisition
In dieser Phase versucht das Unternehmen, Besucher oder potenzielle Kunden, die noch keine Kunden sind, zu verführen und zu überzeugen, es zu werden.
Dies setzt voraus, dass Sie zunächst Ihre potenziellen Kunden kennenlernen und dann gezielt ansprechen, und dass Sie während dieser Phase erhebliche Marketing- und Vertriebsanstrengungen unternehmen.
💡 Einige Tipps zur Gewinnung neuer Kunden :
- bieten Sie Ihren potenziellen Kunden einen Mehrwert, um ihnen zu helfen und ihr Vertrauen zu gewinnen (z. B. Erstellung von Bildungsinhalten im B2C-Bereich oder ein kostenloser Anruf, um eine Beratung zu erhalten, im B2B-Bereich) ;
- seien Sie per Telefon, Chat oder E-Mail verfügbar und erreichbar, um alle Fragen zu beantworten und letzte Blockaden zu lösen;
- betreiben Sie kommerzielle Akquise ;
- führen Sie digitale Marketingmaßnahmen durch (natürliche und bezahlte Suchmaschinenoptimierung, soziale Netzwerke, Marketingautomatisierung usw.).
Ihr Ziel? Ihren Interessenten mit einem ersten Kauf zum Handeln zu bringen!
💡 Tipp: Warum erleichtern Sie diese Aufgaben nicht durch den Einsatz eines CRM?
Einige Beispiele:
- Mit der CRM-Software Efficy können Sie Daten über Ihre Interessenten und Kunden (Merkmale, Werdegang, Vorlieben usw.) sammeln, zentralisieren und analysieren, um gezielte und relevante Marketingaktionen zu starten.
- Intuitiv und funktionsreich, erleichtert monday.com CRM die Verwaltung und Optimierung jeder Phase des Verkaufszyklus, von der Akquise potenzieller Kunden bis hin zur Kundenbindung. Mit dieser Lösung erweitern Sie Ihr Kundenportfolio und stärken gleichzeitig die Kundenbindung.
- Pipedrive bietet eine Pipeline-Ansicht, mit der Sie alle Ihre Geschäfte und Aktivitäten im Zusammenhang mit Ihren Interessenten verfolgen können. Mit Automatisierungs-, Erinnerungs- und Leadgenerierungsfunktionen hilft Ihnen das Tool, keine Verkaufschancen zu verpassen und das Engagement Ihrer potenziellen Kunden aufrechtzuerhalten.
- Sellsy CRM ist für kleine und mittelständische Unternehmen gedacht und zentralisiert alle Informationen und Interaktionen mit Ihren potenziellen Kunden, um deren Bedürfnisse bestmöglich zu erfüllen. Dank der Pipeline-Ansicht und der Tracking- und Scoring-Funktionen optimieren Sie Ihre Akquisitionsarbeit und beschleunigen Ihren Verkaufszyklus.
Schritt 2: Die Entwicklung
In dieser Phase hat der Kunde gerade seinen ersten Kauf getätigt. Dies mag als Abschluss angesehen werden, doch in Wirklichkeit beginnt hier alles.
Wenn ein Kunde die Hürde des ersten Kaufs überspringt, bedeutet das, dass er Vertrauen in Ihr Unternehmen hat und sich für das interessiert, was Sie anbieten.
In dieser Zeit können Sie den Wert Ihres Kunden steigern, indem Sie weitere Käufe auslösen. Sie können übrigens den Customer Lifetime Value (Kundenlebenszeitwert) berechnen, eine Kennzahl, mit der Sie die Gewinne ermitteln können, die der Kunde für das Unternehmen erwirtschaftet. Je schneller Ihr Kunde weitere Käufe tätigt, desto schneller gelangt er in die Phase der Kundenbindung.
Außerdem gilt: Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser können Sie ihnen zum richtigen Zeitpunkt ein Angebot machen, das ihren Bedürfnissen entspricht.
💡 Tipp: Neben den oben erwähnten CRMs empfehlen wir Ihnen, sich zusätzlich eine Marketingautomatisierungssoftware zuzulegen, mit der Sie je nach Verhalten Ihrer Kunden Marketingaktionen wie E-Mailings auslösen können.
Schritt 3: Kundenbindung
Ihr Kunde hat begonnen, eine Bindung zu Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu entwickeln: Er wechselt in den Status eines treuen Kunden. Damit diese Phase so lange wie möglich anhält, sollten Sie darauf achten, die Kundenzufriedenheit zu pflegen.
Denn ja, je länger er Kunde bleibt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er Ihnen einen Mehrwert bringt. Dies ist umso wichtiger, wenn man bedenkt, dass die Gewinnung eines Kunden bis zu fünfmal teurer ist als der Verkauf an einen bereits gewonnenen Kunden. Sie haben viel Zeit und Geld investiert, um ihn zu gewinnen. Es lohnt sich also, eine gute Kundenbetreuung zu gewährleisten, um ihn zu halten und zusätzliche oder sogar regelmäßige Verkäufe zu tätigen. Setzen Sie auf eine langfristige Beziehung.
Die Idee ist, in einen positiven Kreislauf der Kundenzufriedenheit einzutreten, damit der Kunde aktiv bleibt und weiterhin regelmäßig Ihre Produkte und Dienstleistungen kauft und die Abwanderungsphase so lange wie möglich hinauszögert.
💡Ein paar Tipps, wie Sie einen Kunden an sich binden können:
- stellen Sie sicher, dass Sie eine reibungslose Kundenreise anbieten ;
- gestalten Sie das Kundenerlebnis so persönlich wie möglich ;
- bieten Sie konsequente Vorteile, insbesondere über ein Treue- oder Freundschaftswerbungsprogramm.
👉 Einen zufriedenen Kunden zu haben, ist schön und gut. Aber einen Kunden als Botschafter zu haben, der mit Ihrer Marke verbunden ist, ist noch besser! Je mehr Sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten, desto mehr werden Ihre treuen Kunden ihrem Umfeld von Ihnen erzählen wollen, sich in echte Botschafter verwandeln und Ihnen leicht neue Kunden bringen.
Schritt 4: Die Abschreckung
Die Abwanderungsphase ist eine Zeit, in der ein Kunde abwandert: Er wird immer weniger aktiv und kauft immer weniger oder gar nichts mehr.
Die Abwanderungsrate ist ein Indikator, mit dem sich dieser Trend verfolgen lässt, sie soll Ihnen als Alarmglocke dienen 🚨.
In diesem Zeitraum können Sie noch handeln, bevor der Kunde endgültig zur Konkurrenz abwandert! Sie müssen sich dann daran machen, zu verstehen, warum Ihr Kunde das Interesse an Ihrem Unternehmen verliert, damit Sie die Blockaden lösen und mit konkreten Maßnahmen die Kaufdynamik wieder ankurbeln können.
Schritt 5: Die Reaktivierung
Die Phase der Reaktivierung soll das Interesse von Kunden wieder wecken, die sich abgemeldet oder seit einiger Zeit keinen Kauf mehr getätigt haben. Sie findet also nach einer längeren Phase der Inaktivität statt oder wenn der Kunde den aktiven Lebenszyklus verlassen zu haben scheint.
💡 Einige Tipps:
- hören Sie auf Blockaden, Probleme und Schwierigkeiten ;
- analysieren Sie die Gründe für Inaktivität, um die Vorgehensweise anzupassen ;
- nutzen Sie einen bestimmten Anlass für einen Relaunch (Geburtstag, Einführung eines neuen Produkts usw.) ;
- bieten Sie eine persönliche und besondere Aufmerksamkeit an (einen Gutscheincode, einen kostenlosen Anruf usw.).
Wenn ein Kunde trotz Ihrer Bemühungen gehen möchte, lassen Sie ihn stehen. Tappen Sie nicht in die Falle, sich darin zu erschöpfen, ihn zu halten, und sparen Sie Ihre Ressourcen für Interessenten oder Kunden auf, die sich in früheren Phasen befinden.
Die Beherrschung des Kundenlebenszyklus: ein großer Vorteil.
Wie Sie verstanden haben, profitieren Sie davon, wenn Sie Ihren Kundenlebenszyklus gut kennen und ihn bei Ihrer Strategie und der Umsetzung Ihrer Maßnahmen berücksichtigen. Es ist ein Instrument, das Ihnen Kontrolle und Optimierung verschafft, zwei Schlüsselzutaten für den Erfolg.