Kundenmanagement und Vertrieb

Die Effektivität Ihres operativen Marketings hängt von der Qualität Ihrer Kundenbeziehungen ab. Eine Kundenbeziehungssoftware wie ein CRM-Tool (Customer Relationship Management) ist für große Unternehmen, aber auch für kleine und mittlere Unternehmen, für die kontinuierliche Verbesserung ihres Kundenwissens unerlässlich. Ihre Vertriebsmitarbeiter verlassen sich auf präzise und wertvolle Leistungsindikatoren, um die Loyalität der Kunden zu messen, zu potenzieren und stärken. Wie können wir unsere Wettbewerber im Kundenbeziehungsmanagement übertreffen? Wir laden Sie ein, diese Seite zu lesen und unsere Analysen über Software im SaaS-Modus regelmäßig zu verfolgen.

Jede Geschäftsbeziehung erfordert eine Kundenrelation, die durchdacht und gefühlt wird. Eine gute Marketingstrategie untersucht zunächst die Erwartungen von Interessenten sowie die Customer Journey: Es geht darum, die Nachfrage zu befriedigen und das Kundenerlebnis positiv zu fördern.

Ihre Außendienstmitarbeiter müssen sich dann im Cross-Channel-Modus (Verkauf über mehrere Vertriebskanäle) einen Überblick über relevante Informationen verschaffen. Eine ausgezeichnete Konsumentenkenntnis zeichnet sich unter anderem durch die folgenden Fähigkeiten aus:

• das Verhalten des Kunden zu einem Zeitpunkt T zu identifizieren (wie ist der Lebenszyklus des Kunden?),

• wissen, wie man auf Reklamationen schnell reagiert (wie ist die Kundenhistorie?),

• eine zuvor festgelegte Segmentierung der verschiedenen Kundenprofile respektieren,

• entsprechende und passende Vertriebskanäle definieren,

• relevante Kommunikationskanäle ausmachen,

• ständig auf den Kunden zu achten, um seine Erwartungen besser zu erfüllen,

• wissen, wie man Kunden wertschätzt und sie bei ihrer Auswahl beruhigt,

• Überprüfung der Kundenzufriedenheit,

• die Kundenloyalität sowie die damit verbundenen Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen sicherstellen.

Jeder, der im Dienste der Kundenbeziehungen handelt, ist von deren Konzepten betroffen. Von der Prospektionsphase bis zur Loyalitätsphase partizipieren mehrere Akteure am Erfolg der Kundenbeziehungen: Marketingleiter, Call Center, Logistik, Außendienst, After-Sales-Service, etc.

Multi-Channel-Kundenbeziehung: Zufriedenheit führt zu Loyalität

Die Herausforderung der Kundenbeziehungen spiegelt mehrere zu bewältigende Aspekte wider. Kundenzufriedenheit will in der Tat täglich gepflegt werden. Der Begriff Relationship-Marketing wird somit sinnvoll, wenn Kundenbeziehungen auf allen Ebenen gemanagt werden.

Hier kommt Ihr Customer Relationship Center ins Spiel:

• Interessenten- und Kundeninformationen werden qualifiziert und in Echtzeit mit Ihrem gesamten Team ausgetauscht,

• Ihr Call Center nimmt Anfragen entgegen und leitet sie entsprechend weiter,

• Ihre Website und Ihre Präsenz in Social Media erfordern eine konsistente Kundenwahrnehmung,

• Ihre mobile Anwendung muss eine stärkere Personalisierung zulassen (Kundengewinnung und angepasste kommerzielle Angebote),

• Ihre Vertriebskanäle müssen klare Informationen und rhythmische Angebote (z.B. nach Saisonalität) enthalten,

• Marketing-Dienstleistungsaktionen, die sowohl die relationale Kommunikation als auch die Aktivierung neuer Kunden (Umwandlung eines potenziellen Kunden in einen Kunden) umfassen, müssen unter Berücksichtigung all dieser Elemente koordiniert werden.

Um einen Kundenbindungsansatz zu entwickeln und umzusetzen, muss die Marketingabteilung den Einsatz eines CRM-Tools ins Auge fassen, um einheitliche Kundeninformationen zu teilen und die Produktivität im Umgang mit ihnen zu verbessern.

Die Interaktion steht heute im Mittelpunkt eines jeden CRM-Projekts (dt. Kundenbeziehungsmanagement). Die digitale Transformation hat in der Tat viele Nutzungsmöglichkeiten erschüttert: Der Wettbewerbskontext erhält einen Multi-Channel-Charakter und die Allgegenwart des Online-Konsumenten macht es notwendig, in Echtzeit zu reagieren.

Die wenigsten Unternehmen kommen daher ohne CRM-Software aus. Während easiware- oder Salesforce-CRM-Lösungen bei bestimmten Unternehmenstypen beliebt sind, empfehlen wir Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer individuellen Kundenbeziehungen zu ermitteln und zu vergleichen:

• Können Sie Ihre Informationen in Echtzeit weitergeben? Über welche Tools, welche Kanäle?

• Haben Sie Pläne für das Mobile Marketing?

• Welche Vertriebs-, Verkaufs- und Kommunikationskanäle nutzen Sie?

• Wie können Sie mit Ihren Lieferanten und Kunden in Kontakt bleiben? 

• Welches Beziehungsmarketing möchten Sie aufbauen?

• Ist Ihre E-Mail-Anwendung in Ihr Softwarepaket integriert?

• Benötigen Sie ein CRM Social Tool? Usw.

Um Sie bei der Auswahl der CRM-Software im SaaS-Modus (Software as a Service) zu unterstützen, empfehlen wir Ihnen die Verwendung unserer Suchmaschine. Die Optimierung Ihrer Kundenbeziehung hängt davon ab!