Kundenservice: Wenn das Unternehmen selbst Hand anlegt, um die Herzen der Kunden zu gewinnen!

In einer Gesellschaft, in der der wahrgenommene Wert mehr auf der Erfahrung als auf dem Gegenstand selbst beruht, ist ein Kundenservice, der die Erwartungen der Verbraucher erfüllt, ein echter Trumpf für Unternehmen. Ob es darum geht, ein Problem zu lösen, eine Frage zu stellen oder sich einfach nur angehört zu fühlen - der Kundenservice ist nicht mehr nur eine Abteilung, sondern spiegelt auch die Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kunden wider.

Wie Frédéric Cavazza in seinem Artikel "Le B-A-BA de l'expérience client" ( Das B-A-BA der Kundenerfahrung) betont, ist die Kundenerfahrung entscheidend für Zufriedenheit, Loyalität und Rentabilität, was darauf hindeutet, dass die Pflege dieser Erfahrung ein langfristig tragfähiger Hebel zur Differenzierung ist. Auch die Zahlen belegen dies. Laut einer von Zendesk im Jahr 2023 durchgeführten Studie gaben 64 % der Unternehmer an, dass der Kundenservice einer der wichtigsten Faktoren für das Wachstum ihres Unternehmens ist, und 60 %, dass er die Kundenloyalität verbessert.

Daher ist es für Unternehmen unerlässlich, klar zu definieren, was Kundenservice ist. In diesem Artikel erläutert Appvizer, wie Kundenservice definiert wird und was dabei auf dem Spiel steht.

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Was ist ein Kundenservice? Definition

Kundenservice ist definiert als die Gesamtheit aller Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um seine Kunden zu unterstützen, indem es nicht nur ihre unmittelbaren Erwartungen erfüllt, sondern auch ihre zukünftigen Bedürfnisse antizipiert.

Diese Unterstützung erfolgt kontinuierlich und ist somit vor, während und nach der Kaufhandlung einsatzbereit. Es handelt sich um einen dynamischen Prozess, der alle Interaktionen umfasst, die sicherstellen sollen, dass sich jeder Kunde in jeder Phase seiner Reise wertgeschätzt und angehört fühlt. Der Kundenservice geht über die bloße Problemlösung hinaus und wird zu einem Instrument der Kundenbindung.

Was ist die Aufgabe eines Kundenservice?

Die Kunden unterstützen

Zunächst einmal hat er die Aufgabe, die Verbraucher zu empfangen und sie auf ihrem Weg zum Kauf zu begleiten.

1. Im Vorfeld geht es darum, die Fragen der potenziellen Kunden zu beantworten, insbesondere durch die Bereitstellung von Feedbacksystemen (wie Kundenmeinungen), um ihre Entscheidung positiv zu beeinflussen.
2. Beim Kauf muss der Kundenservice für einen reibungslosen Ablauf sorgen und dabei Regeln wie die des sicheren Doppelklicks einhalten.
3. Nach dem Kauf schließlich kümmert sich der Kundenservice darum, aktiv zuzuhören und eventuelle Probleme schnell zu lösen, während er gleichzeitig eine Wiederholung des Kaufs fördert, indem er z. B. Rabattgutscheine anbietet.

Schlüssel zur Kundenbindung

Zweitens ist es die Aufgabe des Kundenservice, die Kundenzufriedenheit zu steigern und auf diese Weise die Kundenbindung zu erleichtern. Der Kundenservice trägt zu diesem Bestreben bei:

• indem er schnelle, relevante und personalisierte Antworten anbietet ;
• indem er durch die Personalisierung des Angebots eine positive Erfahrung schafft und das Feedback der Verbraucher fördert ;
• indem sie das Markenimage des Unternehmens durch den Aufbau einer qualitativ hochwertigen Kunden-/Unternehmensbeziehung aufwertet.

Durch diese Mittel baut der Kundenservice eine mehr oder weniger starke und dauerhafte Vertrauensbeziehung auf, die von seiner transparenten und menschlichen Kommunikation abhängt.

Entscheidender Faktor für die Gewinnerzielung

Schließlich hat der Kundenservice eine finanzielle Rolle für das Unternehmen. Sein Ziel ist es nicht nur, die Erwartungen und Bedürfnisse der Verbraucher zu erkennen und zu erfüllen, sondern auch die Interessen des Unternehmens zu wahren. Der Kundenservice trägt zu den Zielen und der Leistung eines Unternehmens bei:

• durch die Bereitstellung einer hervorragenden Kundenerfahrung, die in Empfehlungen oder zusätzliche Verkäufe umgewandelt wird ;
• durch die Antizipation von Trends und Bedürfnissen, die es dem Unternehmen ermöglichen, wettbewerbsfähig zu bleiben;
• durch die Erhöhung der Kundenbindungsquote.

Was ist ein guter Kundenservice?

Zuhören und einfühlsam sein.

In einer Welt, in der die Technologie eine immer größere Rolle spielt, sehnen sich die Kunden mehr denn je danach, verstanden und beruhigt zu werden. Daher ist es wichtig, dass der Kundenservice bei jeder Interaktion eine menschliche Dimension bewahrt. 🤗

Um einen Kundenservice anzubieten, der diese Kriterien erfüllt, ist es zunächst einmal notwendig, den Äußerungen des Kunden aktiv Aufmerksamkeit zu schenken, ohne ihn zu unterbrechen oder anzunehmen, was er sagen möchte. Verstehen Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden wirklich, auch wenn sie nicht explizit geäußert werden. Um ihre Wünsche zu verstehen, versetzen Sie sich in ihre Lage, um ihre Frustrationen, Zweifel oder Begeisterung besser zu erkennen.

Gehen Sie anschließend wohlwollend auf ihre Wünsche ein und passen Sie Ihre Ansprache an den emotionalen Zustand des Gesprächspartners an (beruhigen, beruhigen, ermutigen). Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihr Wort wertschätzen , indem Sie ihre Anfragen neu formulieren. So fühlen sie sich verstanden und Sie vermeiden Fehlinterpretationen. Bieten Sie außerdem individuelle Lösungen an und vermeiden Sie zu automatisierte Antworten.

👉 Wenn Sie bei einem Kundenservice zuhören und empathisch sind, wird eine einfache Antwort zu einer echten menschlichen Erfahrung und schafft ein Vertrauensverhältnis, das den Kunden dauerhaft an sich binden kann.

Seien Sie reaktionsfähig

Seien Sie schnell und relevant in Ihren Antworten. Eine von Ringover im Jahr 2025 durchgeführte Studie ergab, dass jeder siebte Verbraucher die Reaktionsfähigkeit des Kundenservice als einen Faktor ansieht, der die Wiederkaufentscheidung einer Organisation stark beeinflusst.

Es reicht jedoch nicht aus, auf Kundenanfragen, -fragen oder -beschwerden schnell zu reagieren. Der Kundenservice hat die Aufgabe, das gemeldete Problem sofort zu erkennen und zu bearbeiten, auch wenn die vollständige Lösung mehr Zeit in Anspruch nimmt.

Unser Rat: Geben Sie schon bei den ersten Interaktionen erste Hinweise auf Lösungen und greifen Sie möglichen Fragen oder Bedürfnissen vor, anstatt darauf zu warten, dass der Kunde Sie erneut kontaktiert.

Lassen Sie Ihren Kunden nicht im Zweifel und in der Ungewissheit! Passen Sie Ihre Antwort an die Dringlichkeit der Situation an und vervielfachen Sie die unmittelbaren Zugangspunkte, um erreichbar zu sein auf :

• Telefon,
• E-Mail,
• Chat,
• Soziale Netzwerke usw., um die unmittelbaren Zugangspunkte zu vervielfachen.

👉 Die Reaktionsfähigkeit in einem Kundenservice zeigt dem Kunden, dass er Priorität hat, dass ihm zugehört wird und dass sich das Unternehmen dafür einsetzt, ihm einen schnellen und qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Personalisierung von Antworten

Die Personalisierung von Antworten ist nicht mehr nur ein nettes Extra, sondern eine unumgängliche Anforderung an den modernen Kundenservice. Nach Untersuchungen von McKinsey erwarten 71 % der Verbraucher personalisierte Interaktionen von Unternehmen, und 76 % sind frustriert, wenn sie diese nicht erhalten. Diese hohe Erwartungshaltung unterstreicht, wie wichtig es für Unternehmen ist, jedem Kunden eine angemessene Kommunikation anzubieten, um die Zufriedenheit und Loyalität zu steigern.

Berücksichtigen Sie also das Profil, den Werdegang und die besonderen Erwartungen jedes einzelnen Kunden, um Ihre Antwort optimal anzupassen. Berücksichtigen Sie außerdem den Kontext und nutzen Sie bekannte und relevante Informationen, um eine menschlichere und fürsorglichere Kommunikation zu schaffen. Um den Rahmen für die Interaktion festlegen zu können, stellen Sie sich folgende Fragen:

• Welche Art von Produkt oder Dienstleistung haben Sie gekauft?
• Welches Problem ist aufgetreten?
  Welche Präferenzen werden geäußert?

☝️Assurez Ihnen, angemessen und genau auf die Anfrage des Kunden zu antworten. Generische Antworten könnten unzusammenhängend wirken und der Kunde sollte sich keinesfalls als eine Nummer unter vielen fühlen!

Die 4 Vorteile eines guten Kundenservice

Bessere Analyse der Kundenerwartungen

Ein guter Kundenservice ermöglicht eine bessere Analyse der Kundenerwartungen, weil er nicht nur die Anfragen bearbeitet. Effektiv ist ein guter Kundenservice :

• hört aktiv zu,
• strukturiert die gesammelten Informationen,
• versteht es, aus diesen Informationen nützliche Erkenntnisse zu ziehen,
• stellt die richtigen Fragen,
• formuliert die geäußerten und impliziten Bedürfnisse um.
• zentralisiert die Rückmeldungen der Kunden.

Aufgrund seiner vielfältigen Fähigkeiten und seiner Bereitschaft, die Bedürfnisse der Verbraucher zu antizipieren, ist ein guter Kundenservice in der Lage, die Erwartungen der Kunden zu analysieren und tiefgreifend zu verstehen.

Ein guter Kundenservice nutzt auch Tracking-Tools, um Daten in organisierter Form zu analysieren und zuverlässige Trends an das Marketing- oder Vertriebsteam zurückzugeben. Darüber hinaus ermöglicht er eine bessere Proaktivität und Detailgenauigkeit und wird so zu einem Hebel, um das Angebot im Einklang mit den tatsächlichen Erwartungen des Marktes weiterzuentwickeln.

Verbessern Sie Ihren Ruf

Ein guter Kundenservice schafft unvergessliche und positive Erfahrungen, die Kunden dazu veranlassen, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Kundenbotschafter teilen ihre positiven Meinungen in der Regel durch Mundpropaganda oder über soziale Netzwerke, was den Ruf der Marke und ihre Bekanntheit organisch steigert.

Die Pflege einer guten Kundenerfahrung erfolgt durch effektive Antworten auf Probleme, was das Vertrauen der Kunden fördert, die an eine Marke glauben, die sich um ihre Zufriedenheit bemüht. Das Ergebnis sind treue Kunden, die eher bereit sind, wiederzukommen und weiter zu kaufen.

Darüber hinaus wird ein treuer Kunde häufig zum Markenbotschafter, was die Wahrnehmung des Unternehmens verbessert und eine Gemeinschaft schafft, die andere Käufer anzieht. Diese Gemeinschaft wird zusätzlich dadurch aufgebaut, dass das Unternehmen auf Kundenfeedback und Kommentare reagiert, insbesondere auf öffentlichen Plattformen, wodurch ein positives Image aufgebaut und die negativen Auswirkungen von schlechten Bewertungen minimiert werden.

✅ Daher ist ein guter Kundenservice ein nicht zu unterschätzendes Unterscheidungsmerkmal, mit dem ein Unternehmen einen günstigen wahrgenommenen Wert aufbauen und einen Ruf für höhere Qualität genießen kann.

Ein an der Positionierung ausgerichtetes Markenimage

Ein guter Kundenservice hilft, das Markenimage zu stärken, indem er es an die Positionierung der Marke anpasst. Er ist der erste Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen und steht für das Erlebnis, das die Marke bieten möchte.

Tatsächlich stärkt ein Kundenservice, der die Werte der Marke widerspiegelt, die Wahrnehmung eines Unternehmens, das seiner Positionierung treu bleibt. So wird beispielsweise eine hochwertige Marke den Schwerpunkt auf einen ultrapersönlichen und aufmerksamen Service legen, während eine junge und dynamische Marke auf Reaktionsfähigkeit und Erreichbarkeit setzt.

Darüber hinaus ist ein guter Kundenservice ein Service, der sich an seinen Zielmarkt anpasst. So wird beispielsweise ein Premiumsegment mit einem außergewöhnlichen Kundenservice zu einem wesentlichen Mittel, um diese Positionierung aufzuwerten. Umgekehrt wird für eine Marke, die sich auf das Preis-Leistungs-Verhältnis konzentriert, ein schneller und effizienter Service ihre Ziele erfüllen.

Ein exzellenter Kundenservice ist also in der Lage, das Markenimage eines Unternehmens in konkrete Maßnahmen umzusetzen und gleichzeitig seine Glaubwürdigkeit in den Augen der Verbraucher zu stärken.

Kundenbindung

Wie bereits angesprochen, ist ein guter Kundenservice einer der stärksten Hebel für die Kundenbindung (die McKinsey-Studie). Indem er schnell auf Anfragen reagiert und Probleme effektiv löst, kann er eine potenziell negative Situation in eine Chance zur Stärkung der Beziehung verwandeln.

Merke: Ein personalisierter Service, der die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben jedes Kunden berücksichtigt, schafft ein Gefühl der Anerkennung und Wertschätzung, das für die Förderung der Rückkehr der Verbraucher von entscheidender Bedeutung ist.

Darüber hinaus stärkt ein proaktiver Kundenservice, der die Bedürfnisse der Kunden antizipiert und ihnen Lösungen anbietet, noch bevor sie danach fragen, die Wahrnehmung des Unternehmens als aufmerksam und vertrauenswürdig. Indem er ein Vertrauensverhältnis fördert und ein Erlebnis bietet, das die Erwartungen übertrifft, schafft ein guter Kundenservice eine dauerhafte Loyalität, die die Kunden dazu veranlasst, wiederzukommen und das Unternehmen weiterzuempfehlen. Diese Treue entsteht nicht nur durch die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung, sondern auch durch die Art und Weise, wie sich der Kunde während seiner gesamten Reise betreut und respektiert fühlt.

Wie kann man einen guten Kundenservice bieten?

Tools, um Ihren Kundenservice zu optimieren.

Software für den Kundenservice

Kundenservice-Software ist ein technologisches Hilfsmittel, das von Unternehmen zur Verwaltung und Optimierung der Interaktionen mit ihren Kunden eingesetzt wird. Diese Software ist darauf ausgelegt, verschiedene Funktionen im Zusammenhang mit dem Kundenservice zu zentralisieren und zu automatisieren, indem sie über mehrere Kommunikationskanäle hinweg eine reibungslose und effiziente Verwaltung von :

• Anfragen,
• Beschwerden,
• Anfragen von Kunden.

Das Hauptziel dieser Software ist es, eine schnelle und einheitliche Reaktion zu gewährleisten und gleichzeitig das Gesamterlebnis des Kunden zu verbessern.

Die Funktionen von Software für den Kundenservice sind je nach Lösung unterschiedlich, umfassen aber in der Regel :

• die Verwaltung von Tickets, mit der jede Interaktion mit einem Kunden von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Lösung des Problems nachverfolgt werden kann,
• die Automatisierung von Antworten mithilfe von Chatbots oder vorab aufgezeichneten Antworten,
• die Analyse von Kundendaten: Feedback, Zufriedenheitstrends usw.
  

Diese Funktionen helfen bei der strategischen Entscheidungsfindung. Software für den Kundenservice verfügt darüber hinaus über Werkzeuge zur Überwachung der Leistung des Kundenservice durch detaillierte Berichte über :

• Reaktionszeit,
• die Lösung von Problemen,
• die allgemeine Kundenzufriedenheit.

Einige Softwareprogramme beinhalten auch Wissensdatenbanken, auf die Kunden zugreifen können, um ihnen zu helfen, einfache Probleme selbstständig zu lösen, wodurch die Arbeitsbelastung der Agenten verringert wird.

Software für die Marketingautomatisierung

Marketingautomatisierungssoftware ist ein Werkzeug, das zur Automatisierung und Optimierung sich wiederholender Marketingaufgaben entwickelt wurde, damit Unternehmen ihre Kampagnen effizienter verwalten und gleichzeitig die Kundenbindung verbessern können. Diese Software bietet eine zentrale Plattform zur Automatisierung von :

• das Versenden von E-Mails,
• die Verwaltung von Leads,
• das Scoring von Interessenten,
• die Analyse des Nutzerverhaltens.

Das Hauptziel von Marketingautomatisierungssoftware ist es, die Effizienz von Marketingteams zu steigern und gleichzeitig Kunden und Interessenten ein personalisiertes und nahtloses Erlebnis zu bieten, wodurch die Bemühungen um Kundenbindung und Konversion verstärkt werden.

Zu den Hauptfunktionen von Marketingautomatisierungssoftware gehören :

• die Segmentierung von Zielgruppen,
• das Versenden von automatisierten, personalisierten E-Mails.
• die Erstellung von automatisierten Kundenpfaden (oft auch als Konversionstrichter bezeichnet).

Diese Tools ermöglichen auch die Verwaltung von Multichannel-Kampagnen (über E-Mail, SMS, soziale Netzwerke usw.). Darüber hinaus sind Lead-Management und Lead-Nurturing fester Bestandteil der Funktionen von Marketingautomatisierungsplattformen, bei denen die Nutzer in jeder Phase ihres Kaufprozesses begleitet werden können. Durch die Analyse von Daten und die Erstellung detaillierter Berichte können Sie die Wirksamkeit von Kampagnen bewerten und Strategien in Echtzeit anpassen. Zu den Tools können auch gehören:

• A/B-Tests,
• Funktionen zur Überwachung der Kampagnenleistung,
• eine Integration mit anderen Tools.

Den Kundenservice auslagern?

Vorteile des Outsourcings

Den Kundenservice auszulagern bedeutet, die Verwaltung des Kundenservice eines Unternehmens an einen spezialisierten externen Dienstleister zu übertragen, anstatt die Abteilung intern zu verwalten.

Erstens kann das Outsourcing des Kundenservice die Betriebskosten senken. Ein Grund dafür ist, dass Unternehmen die Kosten für die Einstellung, Schulung und Verwaltung interner Teams einsparen können. Außerdem bieten einige Anbieter ihre Dienste in geografischen Gebieten an, in denen die Lohnkosten niedriger sind.

Aber Vorsicht: Billiger bedeutet nicht weniger Experte! Externe Anbieter verfügen über die Erfahrung und die Werkzeuge, die sie benötigen, um einen hochwertigen Service anzubieten. So kann das Unternehmen von bewährten Verfahren und modernsten Technologien profitieren, ohne selbst große Investitionen tätigen zu müssen.

Schließlich ermöglicht das Outsourcing des Kundenservice dem Unternehmen, sich auf sein Kerngeschäft zu konzentrieren, indem es eine nicht strategische Funktion an einen Spezialisten delegiert und im Umkehrschluss seine Gesamtleistung maximiert.

Nachteile des Outsourcing

Es ist jedoch wichtig, die Nachteile zu berücksichtigen, die das Outsourcing mit sich bringt. Es kann zu einem Verlust der Kontrolle über die Qualität und die Art und Weise, wie die Dienstleistung erbracht wird, führen, was die Konsistenz der Kundenerfahrung beeinträchtigen kann. Darüber hinaus bedeutet Outsourcing häufig, dass sensible Kundendaten an externe Dienstleister weitergegeben werden. Das Unternehmen muss sicherstellen, dass der Dienstleister hohe Standards in Bezug auf Datensicherheit und die Einhaltung von Vorschriften (wie der DSGVO) einhält.

Der Kundenservice - eine Säule der Unternehmensleistung.

Kurz gesagt, der Kundenservice ist mehr als nur eine Funktion innerhalb eines Unternehmens. Wie wir gesehen haben, umfasst er alle Interaktionen, die darauf abzielen, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, ihre Probleme zu lösen und ihre Zufriedenheit in jeder Phase ihrer Reise zu verbessern. Über diese reaktiven Aspekte hinaus verfolgt der moderne Kundenservice einen proaktiven Ansatz, der die Bedürfnisse der Verbraucher durch den Einsatz von technischen Hilfsmitteln und eine stärkere Personalisierung der Antworten vorwegnimmt.

Heutzutage wird die Kundenerfahrung zu einem entscheidenden Kriterium für die Kundenbindung. Denn ein gut geführter Kundenservice zeichnet sich dadurch aus, dass er den Ruf eines Unternehmens stärkt und direkt zum langfristigen Erfolg beiträgt. Er kann nicht nur die Erwartungen erfüllen, sondern auch ein echtes Vertrauensverhältnis zu den Verbrauchern aufbauen.

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Häufig gestellte Fragen zum Kundenservice.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport?

Der Kundenservice umfasst alle Interaktionen, die darauf abzielen, Kunden während ihrer gesamten Reise zu begleiten, zufrieden zu stellen und zu binden, während der Kundensupport speziell zur Lösung technischer Probleme oder zur Beantwortung bestimmter Anfragen nach dem Kauf tätig wird.

Was ist ein Support-Center?

Ein Helpdesk ist eine Einrichtung (oft telefonisch oder online), die sich der Unterstützung von Kunden widmet, indem sie ihnen Antworten, technische Lösungen oder Begleitung bei Problemen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung bietet.

Welches ist die beste Software für den Kundenservice?

✅ Freshdesk

✅ Service Cloud

✅ Zoho Desk

✅Salesforce Starter