Die einfachen Zutaten für erfolgreiche FAQs + Beispiele!
80% der Verbraucher geben an, dass sie das Internet nutzen, um sich vor dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zu informieren. Vor dem Kauf sicher zu sein, ist das A und O für Internetnutzer. Sie suchen nicht nur nach Bewertungen auf Vergleichsportalen, sondern stellen manchmal auch viele Fragen!
Bevor Ihr Kundensupport aus allen Nähten platzt und nicht mehr weiter weiß, können Sie ihnen mit den FAQs helfen. So erhalten Ihre Kunden schnell Antworten auf ihre Fragen. 😉.
Was ist eine FAQ?
Ein FAQ (Frequently Asked Questions ) ist eine Liste mit Antworten auf häufig gestellte Fragen. Sie werden häufig auf Websites, insbesondere im E-Commerce, verwendet und ermöglichen es, alle Informationen zu einer Dienstleistung, einem Produkt oder einer Website zu zentralisieren.
Welche Vorteile hat eine FAQ auf Ihrer Website?
Ihren Kundenservice zu entlasten
➡️ Da Ihr Kundensupport bereits viel zu tun hat, sollten Sie die Gelegenheit ergreifen, wenn Sie ihm eine zusätzliche Arbeitslast abnehmen können. Mit gut ausgearbeiteten FAQs finden Verbraucher schnell eine Antwort auf ihre Fragen und vermeiden so, den Kundensupport zu bemühen.
Und nicht nur das: Durch die Reduzierung wiederholter Anfragen kann sich Ihr Supportteam auf die komplexen Anfragen konzentrieren, die wirklich den Unterschied in der Kundenerfahrung ausmachen. Das Ergebnis: bessere Reaktionsfähigkeit, weniger Stress und zufriedene Kunden.
Den Verbrauchern Zeit sparen
➡️ Die direkte Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport für eine Auskunft ist oft zeitaufwendig (E-Mail, Telefonanruf usw.). Wenn ein Verbraucher sich über ein Produkt informieren möchte, aber nicht direkt auf die gewünschten Informationen zugreifen kann, ist es fast sicher, dass er den Kauf aufschiebt. Häufig gestellte Fragen (FAQs) ermöglichen es, den Kunden so schnell wie möglich zufrieden zu stellen, damit er seinen Kauf abschließt, und fördern so die Kundenzufriedenheit. Selfcare ist ein entscheidender Vorteil für jeden Kundensupport, wenn Sie Ihren Besuchern mehr Autonomie geben wollen.
Einfach ausgedrückt: Je umfassender Ihr FAQ-Bereich ist, desto weniger Warenkorbabbrüche aufgrund fehlender Informationen sind zu verzeichnen. So einfach ist das.
Verbessern Sie Ihr SEO-Ranking.
➡️ Das Hinzufügen eines strukturierten FAQ-Tags ist ein SEO-Vorteil, um Ihre Chancen zu erhöhen, bei Google in den ersten Ergebnissen zu erscheinen oder zumindest so nah wie möglich daran zu kommen. Wenn Sie sich auf den ersten Seiten befinden, gewinnen Sie an Sichtbarkeit und Klickraten.
Ein kleiner Bonus: Wenn Sie die häufig gestellten Fragen Ihrer Nutzer verwenden, richten Sie Ihren Inhalt an deren Suchabsichten aus. Ihre FAQs werden so zu einem gefürchteten Werkzeug für interne... und externe Suchmaschinen.
4 Beispiele für FAQs
Dropbox
Dropbox stellt eine Suchmaschine in den Vordergrund, um leichter auf die Antworten zu einer bestimmten Frage zugreifen zu können. Der Kunde braucht nur ein Schlüsselwort einzugeben und wird zu verwandten Themen weitergeleitet. So hat er nicht nur die Antwort auf seine Frage, sondern bei Bedarf auch zusätzliche Hinweise.
Diese Suchmaschine ist oben auf der Seite gut sichtbar platziert und ermöglicht eine schnelle Eingabe der gesuchten Begriffe. Die Oberfläche schlägt Ergebnisse vor, die in direktem Zusammenhang mit den Hauptkategorien der Seite stehen, wie z. B. Rechnungsstellung, Kontozugriff oder Integrationen. Diese Funktion verbessert das Kundenerlebnis erheblich, indem sie unnötige Klicks minimiert und die Webnavigation flüssiger gestaltet.
La Redoute
Die Suche nach Kategorien ist auch für Ihre Kunden sehr praktisch. Mit einer Dropdown-Liste gelangen sie mit einem Klick zu den Fragen eines einzigen Themas, je nach ihrer Problematik. Die Optik ist sehr schlicht und die praktische Benutzeroberfläche sorgt für eine einfache Handhabung.
La Redoute bietet 11 große, klar gekennzeichnete Kategorien an: Bestellung, Zahlung, Lieferung, Rückgabe, Erstattung, Kundendienst oder Mein Konto. Jeder FAQ-Bereich ist nummeriert, was die Lesbarkeit und das Auffinden der Themen erleichtert. Diese hierarchische Organisation ermöglicht es dem Nutzer, die Seite schnell zu scannen und sofort das richtige Thema anzuvisieren.
Dank dieser Struktur sind häufige Fragen ohne visuelle Überlastung zugänglich. Das Ergebnis: eine flüssige, intuitive und reibungsfreie Kundenerfahrung, auch auf dem Handy.
Sephora
Die FAQ von Sephora erfüllt alle Voraussetzungen für eine gut durchdachte FAQ. Zunächst visuell mit einem dynamischen Design, das dem Image der Marke entspricht, mit aussagekräftigen Visualisierungen und einer zentralen Suchleiste, die sofort die Aufmerksamkeit auf sich zieht. Der Kunde kann ein Schlüsselwort eingeben oder nach klaren Themen navigieren: Bestellung, Zahlung, Rücksendung, Treueprogramm usw. Die Kategorien werden mit verspielten Icons illustriert, wodurch die Benutzeroberfläche sowohl ästhetisch als auch intuitiv ist.
Ein weiterer Pluspunkt ist die Hervorhebung der am häufigsten aufgerufenen Fragen, so dass häufig gestellte Fragen bereits auf der Startseite beantwortet werden können. Und für spezifischere Anfragen gibt es eine Schaltfläche, die dazu einlädt, eine Kundenfrage über Messenger zu stellen. Kurz gesagt: Es ist flüssig, schnell und deckt alle möglichen Bedürfnisse ab, von ganz alltäglich bis hin zu ganz genau. Eine wirklich fehlerfreie Kundenerfahrung.
Das Institut Montpellier Management
Die FAQ von Montpellier Management zeichnen sich durch einen klaren, farbenfrohen und ultra-segmentierten Ansatz aus. Sobald der Besucher die Seite betritt, wird er aufgefordert, sein Profil auszuwählen: Student, Unternehmen oder Forscher. Diese Sortierung gleich am Eingang sorgt dafür, dass der Nutzer nicht mit Fragen überflutet wird, die ihn nicht betreffen. Mit zwei Klicks ist er im richtigen FAQ-Bereich, gegenüber 100 % nützlichen Inhalten.
Das Design ist dynamisch, fast spielerisch, mit modernen Illustrationen, die einen einladenden und zugänglichen Tonfall vermitteln. Wir sind weit entfernt von langweiligen und zu textlastigen FAQs. Hier ist alles darauf ausgerichtet, zu führen, zu beruhigen und effektiv auf jedes spezifische Bedürfnis einzugehen.
Dies ist ein gutes Beispiel für universitäre FAQs: einfach, intuitiv, nach Zielgruppen segmentiert und angenehm zu lesen. Die perfekte Kombi für eine flüssige Navigation.
Wie erstellen Sie Ihre FAQ in 6 Schritten?
Schritt 1: Finden Sie Fragen.
Die meisten FAQs sind von wiederkehrenden Fragen inspiriert, die Sie auf der Website Ihrer Konkurrenz oder bei Google finden können. Es sollten allgemeine Fragen über das Unternehmen angesprochen werden, damit Ihr Kunde weiß, wer wirklich hinter dem Verkauf eines Produkts steht.
Aber auch technische Fragen zu demselben Produkt, die Ihren Kunden im Moment des Kaufs am meisten interessieren. Vergessen Sie auch nicht Anfragen zum Kundendienst, zu den Rückgabebedingungen, zur Lieferung oder zur Bezahlung.
🛠️ Und um sicher zu gehen, dass Sie nichts verpassen? Stützen Sie sich auf die richtigen Tools :
- Google Suggest: Geben Sie eine FAQ-Frage in die Google-Suchleiste ein und beobachten Sie die automatischen Vorschläge.
- People Also Ask: Analysieren Sie die Rubriken "Andere gestellte Fragen" in den Suchergebnissen.
- AnswerThePublic: Entdecken Sie die häufig gestellten Fragen rund um ein Schlüsselwort.
- AlsoAsked: Kartieren Sie Fragen, die mit einer Suchanfrage in Verbindung stehen.
- SEOquantum, SEMRush oder Ranxplorer: Finden Sie beliebte Schlüsselwörter und Fragen.
- Und natürlich durchsuchen Sie Ihre eigenen Kanäle: Ihren Kundenservice, Ihre Beiträge in sozialen Netzwerken, Kundenbewertungen...
☝️ Kurz gesagt: Sie brauchen nicht zu raten, Ihre Kunden stellen bereits die richtigen Fragen. Sie müssen ihnen nur gut zuhören.
Schritt 2: Verfassen Sie ein Frage-Antwort-Format.
Ihr Inhalt sollte so klar wie möglich formuliert sein. Vermeiden Sie Fachjargon und lange Sätze. Das Ziel ist es, eine Antwort in 30 Sekunden lesen zu können! ⏱️
Zögern Sie nicht, originell zu sein, um sich an die Werte Ihrer Marke anzupassen. Sie können einen ernsten, schrägen, komplizenhaften oder fachkundigen Tonfall verwenden, solange er mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung übereinstimmt. Die richtige FAQ sollte Ihre Identität widerspiegeln und gleichzeitig Ihren Kunden das Leben erleichtern.
Und wenn eine Antwort etwas zu lang ist ? Kein Grund zur Panik. Machen Sie sie verdaulich mit :
- Aufzählungslisten (um die Informationen zu strukturieren),
- Vergleichstabellen (wenn der Nutzer mehrere Optionen hat),
- Links zu Hilfeseiten oder ausführlicheren Artikeln.
Dropdown-Listen sind ebenfalls eine gute Wahl: Sie machen den FAQ-Bereich übersichtlicher und lassen dem Nutzer die Freiheit, das zu erkunden, was ihn interessiert. Außerdem sind sie ideal für Mobilgeräte 📲 .
Behalten Sie schließlich im Hinterkopf, dass jede FAQ-Frage ein Mini-Gespräch mit Ihrem Kunden ist. Seien Sie klar, prägnant und vor allem menschlich.
💡 Unser Tipp: Schlagen Sie in Ihren FAQ keinen kommerziellen Ton an. Das Ziel ist es, Ihren Kunden eine kurze Antwort ohne Fachchinesisch zu geben.
Schritt 3: Bauen Sie Call-to-Actions ein.
Dieser Teil ist ziemlich heikel. Auch wenn die FAQ in erster Linie dazu da sind, Ihren Kunden klare Antworten zu geben, hindert Sie nichts daran, verschiedene Themen zu nutzen, indem Sie interne Links einbauen, um den potenziellen Kunden dazu zu bringen, sich über ein bestimmtes Produkt zu informieren.
Achten Sie darauf, dass Sie nicht in eine kommerzielle Falle tappen. Es handelt sich um einen Ansatz, um den Kunden weiter in den Kaufprozess zu bringen, aber wenn Sie zu viele interne Links einbauen, entfernt man sich von einer FAQ.
Schritt 4: Heben Sie Ihre FAQs hervor.
Da die Seite sowohl aus Sicht der Kundenzufriedenheit als auch aus SEO-Sicht äußerst interessant ist, sollten Sie sie so sichtbar wie möglich und leicht zugänglich machen. So können Suchmaschinen sie schnell finden, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass die Seite bei Google indexiert wird. Mehr Sichtbarkeit bedeutet mehr Besuche auf der Seite und damit mehr Kunden, die bereit sind, Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen zu kaufen.
Sie können Ihre FAQ-Seite direkt in die Navigationsleiste oder über einen Link am oberen oder unteren Rand Ihrer Website einfügen, wie unten dargestellt:
Schritt 5: Lassen Sie den Verbraucher Vorschläge machen.
Das war's! Sie haben endlich Ihre FAQs fertiggestellt, die eine Vielzahl von Fragen beantworten, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Aber manchmal kommt es vor, dass eine Frage nicht beantwortet wird... Was können Sie in diesem Fall tun? Führen Sie Vorschläge ein!
Die Kunden werden sich angesprochen und in Ihr Unternehmen integriert fühlen, wenn sie die Möglichkeit haben, sich in irgendeiner Weise einzubringen. Wenn Sie eine Frage stellen, die nicht in den FAQ steht, ist das nicht nur hilfreich für andere Kunden, die die gleiche Frage haben, und der Kunde kann endlich innerhalb kurzer Zeit eine Antwort finden. Die erhaltenen Fragen geben Ihnen auch Aufschluss darüber, an welchen Stellen Ihre Marke berichtigt werden muss, um Ihre Strategie zu perfektionieren.
Schritt 6: Halten Sie Ihre FAQs auf dem neuesten Stand.
Häufig gestellte Fragen ändern sich im Laufe der Zeit :
- neue Produkte,
- Änderungen in Ihren Abteilungen,
- Änderung der Lieferfristen
- Änderung der Zahlungsbedingungen ...
All das sind Gründe, warum Sie regelmäßig in Ihren FAQ-Bereich zurückkehren sollten, um zu überprüfen, ob jede Information noch korrekt ist.
Planen Sie eine monatliche oder vierteljährliche Überprüfung. Und bleiben Sie am Puls Ihrer Kunden. Wenn Sie sehen, dass dieselbe Kundenfrage immer wieder im Support auftaucht, ist es wahrscheinlich an der Zeit, sie zu Ihrem Inhalt hinzuzufügen.
Sie können die Leistung Ihrer FAQs auch mithilfe von Analysetools messen: Klickrate, ergebnislose Suchanfragen, Zeit, die Sie auf der Seite verbringen... Diese Indikatoren helfen Ihnen dabei, Ihre Antworten anzupassen, Duplikate zu löschen oder zu vage Formulierungen umzuschreiben.
Die 7 Tools, die Ihnen die Erstellung Ihrer FAQs erleichtern.
Document360
Document360 ist ein französisches Tool zur Dokumentenverwaltung, mit dem Sie übersichtliche und kollaborative interne oder externe FAQs erstellen können. Die Benutzeroberfläche ist intuitiv und jede Frage kann mit Dokumenten, Links oder Multimedia-Inhalten angereichert werden. Ideal für Teams, die Kundeninformationen strukturieren wollen, ohne eine Zeile zu codieren.
Freshdesk
Freshdesk kann mehr als nur Kundensupport: Es enthält ein vollständiges Wissensdatenbankmodul, das sich perfekt für den Aufbau einer dynamischen FAQ eignet. Sie können Kategorien erstellen, die am häufigsten aufgerufenen Artikel verfolgen und sogar eine intelligente interne Suchmaschine anbieten. Und das alles in einem 100 % Selfcare-Design.
Freshdesk
HappyFox
HappyFox stellt Klarheit in den Mittelpunkt der FAQs. Seine Stärke? Eine ultraflüssige Benutzererfahrung, eine responsive Schnittstelle und eine einfache Anpassung. Sie können jeden FAQ-Bereich an Ihr Corporate Design anpassen und die Leistung mit detaillierten Statistiken verfolgen. Der Kunde stellt eine Frage? Er geht mit einer klaren Antwort und einem Lächeln als Bonus nach Hause 😄.
HappyFox
HubSpot
Hubspot, das von Marketingteams bevorzugte CRM, bietet ebenfalls eine Knowledge Base-Funktionalität. Mit wenigen Klicks veröffentlichen Sie FAQs mit Bildern, Tabellen, Querverweisen und analytischer Nachverfolgung. Das Tool zeigt Ihnen, welche Fragen den meisten Traffic generieren und welche ein kleines Facelifting verdienen. Außerdem ist alles in Ihren Conversion-Tunnel integriert.
HubSpot CRM
WordPress und seine Plugins
Wenn Ihre Website unter WordPress läuft, haben Sie die Qual der Wahl. Mit Plugins wie Heroic FAQ, Accordion FAQ oder HTML5 Responsive FAQ können Sie eine responsive, stilvolle und leicht zu wartende FAQ erstellen. Sie können Ihre Fragen nach Kategorien ordnen, Symbole und visuelle Effekte hinzufügen... und sogar SEO-freundliche FAQs mit strukturiertem Markup einbinden.
WordPress
Zendesk
Zendesk ist ein Mastodon im Bereich Kundensupport. Seine FAQs nehmen die Form einer intelligenten Wissensdatenbank an, mit automatischen Vorschlägen, Sortierung nach Kategorien und prädiktiver Suche. Sie können die Antworten sogar an das Profil des angemeldeten Benutzers anpassen. So können Sie selbst um 3 Uhr morgens eine nahtlose Kundenerfahrung bieten.
Zendesk
Zoho Desk
Zoho Desk bietet einen einfachen, aber leistungsstarken Editor zum Erstellen Ihrer FAQs. Das Tool lernt von Kundenfragen, die über den Support eingegangen sind, und schlägt vor, welche Artikel Sie erstellen können. Wir lieben auch die Multichannel-Integration. Die FAQs sind über Ihre Website, Ihre E-Mails und sogar Ihre sozialen Netzwerke zugänglich. Ein echtes Ressourcenzentrum, das nur einen Klick entfernt ist.
Zoho Desk
Wie erstellt man konvertierende FAQs mithilfe von KI?
Künstliche Intelligenz verändert die FAQs. Keine starren Seiten mehr, die man einmal im Jahr aktualisiert. Mithilfe von KI wird Ihr FAQ-Bereich lebendig, kontextbezogen und vor allem ultraeffizient, um auf Kundenbedürfnisse in Echtzeit zu reagieren.
Sie können einen intelligenten Chatbot integrieren, der auf Ihre Daten trainiert ist und die Absicht hinter jeder Kundenfrage erkennt. Anstatt eine Antwort einfach zu kopieren und einzufügen, bietet er personalisierte Lösungen an, die auf das Surferlebnis des Besuchers zugeschnitten sind.
Einige Tools wie Intercom, Zendesk AI oder Freshchat gehen noch einen Schritt weiter: Sie schlagen automatisch fehlende FAQ-Fragen vor, erkennen veraltete Artikel und priorisieren Inhalte, die anhand der Suchanfragen der Nutzer angereichert werden sollen.
☝️ Ebenfalls reduziert ein intelligentes FAQ die Reibung im Kaufprozess. Ein Kunde, der schnell eine Antwort findet, ist ein Kunde, der bleibt und klickt!
Zusammenfassend
FAQs sind ein unverzichtbares Instrument auf der Website eines Unternehmens, das seinen Kundensupport entlasten will. Sie helfen nicht nur Ihrem Team, sondern sind auch ein echter Gewinn für Ihre Kunden, die eine schnelle Antwort erhalten können, ohne Sie direkt kontaktieren zu müssen. Sie ist ein Garant für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und wird alle zufriedenstellen, vorausgesetzt, sie ist effizient verfasst. Die Schlüsselwörter: präzise, prägnant 😉.
Vor allem aber sollten Sie daran denken, dass Ihr FAQ-Bereich Ihre Art der Kommunikation widerspiegelt. Er ist oft einer der ersten Kontaktpunkte zwischen Ihrer Marke und dem Besucher. Anders ausgedrückt: Ein vernachlässigter FAQ-Bereich führt zu einem schlechten ersten Eindruck. Im Gegensatz dazu beruhigt ein gut durchdachtes FAQ, verleiht Glaubwürdigkeit und konvertiert.
Und seien wir ehrlich: Ein glücklicher Kundensupport bedeutet auch, dass Ihr Team weniger überlastet, besser verfügbar und täglich leistungsfähiger ist.
Wir beantworten Ihre Fragen!
Ist es obligatorisch, eine FAQ auf seiner Website zu haben?
Das Vorhandensein einer FAQ ist nicht obligatorisch. Sie wird jedoch dringend empfohlen, um den Kundensupport zu entlasten, die Kundenbindung zu erhöhen und die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke zu stärken.
Wo sollte ich die FAQ platzieren?
Viele Online-Shops geben ihre FAQs in der Suchleiste an, damit die Kunden möglichst leicht darauf zugreifen können, oder auf ihrer Hauptseite. Am weitesten verbreitet ist es jedoch, Ihre FAQ-Seite ganz unten auf Ihrer Seite zu platzieren, mit einem deutlich abgegrenzten Reiter.
Es gibt nicht wirklich einen idealen Platz zwischen diesen beiden Optionen, es hängt von der allgemeinen Struktur Ihrer Website ab und davon, was Sie hervorheben möchten.
Muss die FAQ regelmäßig aktualisiert werden?
Sie müssen nicht, aber auch hier ist es sehr empfehlenswert, vor allem, wenn Ihre Produkte notorische Änderungen erfahren haben. Denn wenn Ihre FAQs veraltet sind, werden sie keinen Nutzen mehr haben, schlimmer noch, sie werden Ihren Kunden falsche Informationen liefern.
Was sind die grundlegenden Fragen in FAQs?
Was sind die grundlegenden Fragen der FAQ?
Eine effektive FAQ ist in erster Linie eine FAQ, die die wesentlichen Fragen abdeckt. Es gibt Fragen, die (fast) alle Besucher stellen, unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind. Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, hier sind die Must-Haves:
- Wie gebe ich eine Bestellung auf?
- Welche Zahlungsmethoden werden akzeptiert?
- Wie sind die Lieferfristen?
- Kann ich meine Bestellung ändern oder stornieren?
- Wie kann ich eine Rücksendung vornehmen oder eine Rückerstattung beantragen?
- Wie kann ich meine Bestellung online verfolgen?
- Wie kann ich den Kundenservice kontaktieren?
- Wo finde ich meine Rechnungen oder Kontoinformationen?
- Gibt es eine Garantie auf das Produkt?
- Ist meine Zahlung sicher?
Diese häufig gestellten Fragen geben dem Kunden ein Gefühl der Sicherheit, sorgen für einen reibungslosen Ablauf und verhindern, dass Ihr Support mit denselben, tagein, tagaus wiederholten Anfragen überlastet wird.
Und vor allem: Denken Sie daran, sie an Ihr Geschäft anzupassen. Eine FAQ im E-Commerce wird nicht die gleiche sein wie die einer B2B-Dienstleistung oder einer Universitätsseite. Der Schlüssel liegt darin, zu antizipieren, was der Nutzer in die Suchmaschine eingeben wird, noch bevor er es tut. 🔍
Artikel übersetzt aus dem Französischen