Automatisierung des Kundensupports oder wie man die Technologie in den Dienst der Zufriedenheit stellt

In der Familie der technologischen Entwicklungen, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Fähigkeiten zur Erfüllung der Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erweitern, frage ich nach der Automatisierung des Kundenservice.

Worin besteht diese Praxis? Was sind die Vor- und Nachteile für das Unternehmen und seine Kunden? Wie können die Prozesse automatisiert werden und auf welche Tools sollte man sich dabei stützen? Appvizer beantwortet all Ihre Fragen in diesem umfassenden Leitfaden.

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Was ist ein automatisierter Kundensupport?

Automatisierter Kundensupport ermöglicht es Ihren Kunden, ihre Probleme zu lösen , ohne die Hilfe einer echten Person in Anspruch nehmen zu müssen. Mit anderen Worten: Automatisierter Kundenservice bedeutet, dass Sie spezielle Tools verwenden, um externe und interne Prozesse zu optimieren, damit die Probleme Ihrer Kunden schneller und einfacher gelöst werden können.

Automatisierter Kundensupport kann die Anzahl der Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern reduzieren und die Servicequalität verbessern.

Die 8 Vorteile der Automatisierung des Kundensupports

Die Entwicklung einer automatisierten Verwaltung von Kundenanfragen ist nicht nur für das Unternehmen, sondern auch für die Kunden von großem Nutzen. Was sind die wichtigsten Vorteile der Automatisierung des Kundensupports?

1) Kontinuierlich verfügbarer Support

Der erste Vorteil von automatisierten Supportsystemen ist, dass sie rund um die Uhr verfügbar sind. Sie sind in der Lage, einfache und sich wiederholende Aufgaben zu bewältigen, und entlasten die Mitarbeiter, sodass sie sich wichtigeren und komplexeren Aufgaben widmen können.

💡Chatbots sind ein unverzichtbares Werkzeug für automatisierten Kundensupport und beantworten Kundenfragen zu jeder Tages- und Nachtzeit sofort.

2) Mehr Geschwindigkeit und Effizienz

Wie Sie wissen, hat ein Unternehmen, das die volle Zufriedenheit seiner Kunden anstrebt, ein großes Interesse daran, deren Probleme und Anliegen schnell und effizient zu bearbeiten. Unabhängig von der Branche führt eine lange Reaktionszeit dazu, dass Kunden sich an Konkurrenzunternehmen wenden.

Ebenso wichtig ist die Effizienz für die Kundenzufriedenheit. Kunden vertrauen eher einem Anbieter, der relevante Lösungen anbietet.

Automatisierter Kundensupport ist reaktionsschnell und jederzeit verfügbar. Er verkürzt nicht nur die Wartezeit, sondern bietet auch konsistente Unterstützung. 🙌

3) Eine Senkung der Kosten.

Je weniger Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern des Unternehmens stattfinden, desto mehr sinken die Kosten für den Kundenservice. Anstatt neue Stellen zu schaffen oder Mitarbeiter zu ersetzen, um sich um die immer zahlreicheren Anfragen zu kümmern, können Sie Automatisierungstools nutzen, die in der Lage sind, auf die Anliegen der Kunden einzugehen.

Ihre Mitarbeiter müssen sich nicht mehr mit lästigen Aufgaben herumschlagen, sondern können sich auf dringende Aufträge oder solche mit hohem Mehrwert für Ihre Kunden konzentrieren. Wenn sie mehr Zeit haben, steigt ihre Produktivität um das Zehnfache.

4) Vereinfachte Prozesse

Die Kunden eines Unternehmens haben unterschiedliche Erwartungen. Sie wollen zwar alle einfach mit dem Unternehmen kommunizieren können, nutzen aber nicht die gleichen Kommunikationskanäle. Einige bevorzugen E-Mails, andere Telefonanrufe und wieder andere soziale Netzwerke.

Manche Kunden nutzen nicht nur einen, sondern gleich mehrere verschiedene Kanäle. Um die volle Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erreichen, müssen Sie ihnen daher ermöglichen, problemlos zwischen diesen Kanälen zu wechseln, d. h. ohne dass sie ihre Anfrage bei jedem Wechsel neu formulieren müssen.

Diese Anforderung ist für einen herkömmlichen Kundensupport nur schwer zu erfüllen. Sie macht es erforderlich, dass die verschiedenen Anlaufstellen ständig miteinander kommunizieren, um eine Echtzeitüberwachung zu gewährleisten.

👉Automatisierte Kundensupportdienste sind speziell für den Einsatz über mehrere Kanäle hinweg konzipiert. Integriert in Ihr CRM verarbeiten diese Tools alle Informationen im Zusammenhang mit Kundeninteraktionen, sodass sie einen umfassenden Überblick und eine kontinuierliche Nachverfolgung bieten.

Die Kunden erhalten somit Zugang zu einem einfachen, schnellen und effizienten Prozess der Bearbeitung von Anfragen!

5) Kunden sind selbstständig.

Kunden sind eher geneigt, ihre Probleme allein zu lösen. Dank des automatisierten Kundensupports sind sie nicht gezwungen, menschliche Hilfe in Anspruch zu nehmen. Sie schalten nicht nur den Zwischenhandel aus, sondern können auch jederzeit mit ihrem Anliegen beginnen.

Die Kunden haben das Gefühl, Zeit zu sparen, da sie ihre Probleme in ihrem eigenen Tempo lösen können. Der Prozess erscheint ihnen einfach und angemessen.

6) Ständige Verbesserungen

Digitale Werkzeuge entwickeln sich mit den Bedürfnissen der Unternehmen. Da trifft es sich gut, dass diese eine ständige Verbesserung ihres Kundenservice anstreben. Wie bereits erwähnt, ist die Fähigkeit, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.

👉 Mit skalierbarer Software können Sie sicher sein, dass Sie die Geschwindigkeit, Effizienz und Konsistenz Ihres automatisierten Kundenservice optimieren können.

7) Weniger Fehler.

Fehler sind zwar menschlich, aber nicht bei Lösungen zur Automatisierung des Kundenservice. Ohne diese Tools müssen die Mitglieder eines Helpdesks ständig miteinander kommunizieren, um kundenbezogene Informationen zu übermitteln. Schon eine fehlende Angabe kann zu einem Fehler führen. Im besten Fall ist der Kunde gezwungen, Informationen, die er bereits übermittelt hat, erneut zu geben.

👉Mit dem automatisierten Kundensupport fallen diese Zufälle weg. Alle Informationen werden zusammengefasst, einschließlich des Verlaufs der Kommunikation, sodass eine effiziente und schnelle Bearbeitung der Kundenanfragen gewährleistet ist.

8) Ein optimiertes Kundenerlebnis

Alle Vorteile, die die Automatisierung des Kundensupports bietet, führen zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Durch den Echtzeitsupport, der schnelle, konsistente und effiziente Antworten und Lösungen bietet, wird die Kundenerfahrung erheblich verbessert.

Dies führt zu einer besseren Kundenakquise und -bindung.

Was ist mit den Nachteilen?

Auch wenn die Technologie keine Fehler macht, ist sie dennoch nicht perfekt. Es ist unbestreitbar, dass Lösungen zur Automatisierung des Kundensupports den Kundenservice revolutionieren. Dennoch sind einige Nachteile zu bedenken.

Schwierigkeiten bei der Lösung komplexer Probleme

Ein effizienter Kundenservice löst alle möglichen Probleme. Ein kleiner Wermutstropfen ist, dass einige davon für Lösungen zur Automatisierung des Kundensupports unerreichbar sind.

Dies ist der Fall, wenn die Anfragen ein zu umfassendes Wissen erfordern oder wenn sie schwierige Fragen zur Rechnungsstellung betreffen. In diesen Fällen muss die Automatisierungslösung den Kunden die Möglichkeit geben, mit einer Person zu sprechen, die ihr Problem lösen kann. Wenn sie diesen Kontakt nicht zulässt, werden die Kunden unzufrieden sein.

✋Chatbots lösen Konflikte nicht so leicht wie Menschen. Um eine von einem unzufriedenen Kunden formulierte Anfrage zu bearbeiten, ist es daher besser, einen Austausch mit einer echten Person anzubieten.

Der Mangel an menschlicher Interaktion

Wir haben bereits gesehen, dass manche Kunden ihre Probleme selbstständig angehen möchten, indem sie die reaktionsschnellen Dienste eines Chatbots in Anspruch nehmen. Viele ziehen es jedoch vor, sich mit Menschen zu unterhalten. Es ist eine Tatsache, dass Roboter nicht alle Fragen beantworten können.

💡Im Rahmen eines effizienten Kundenservice sollte man sich daher nicht nur auf künstliche Intelligenz verlassen. Berücksichtigen wir auch die Tatsache, dass einige Kunden Frustration empfinden, weil sie keinen Zugang zu menschlicher Interaktion haben.

Unvollständige Lösungen

Es liegt an Ihnen, Ihre Lösung zur Automatisierung des Kundensupports einzurichten. Die Leistung desselben hängt daher von Ihren Fähigkeiten ab, den gesamten Prozess zu implementieren. Selbst wenn Sie sich bei der Konfiguration auszeichnen, werden Sie beispielsweise Anfragen nach menschlichen Interaktionen nicht ignorieren können.

Auch eine Wissensdatenbank, die entwickelt wurde, um Fragen zu beantworten, die über einen Chatbot gestellt werden, der auf Ihrer Website zugänglich ist, entbindet Sie nicht davon, Anfragen per E-Mail zu bearbeiten.

Ein Hindernis zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden?

Zuvor haben wir über unvollständige Wissensdatenbanken und die Notwendigkeit gesprochen, Menschen zur Lösung bestimmter Probleme hinzuzuziehen. Wenn Chatbots die Kunden daran hindern, sich mit echten Menschen auszutauschen, bricht der Kontakt zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden ab. Frustriert sind letztere nicht geneigt, eine Beziehung zu diesem aufzubauen. Es kann sich kein Vertrauensverhältnis aufbauen und die Chancen auf Kundenbindung sinken erheblich.

Beispiele für automatisierten Kundensupport

Die Automatisierung des Kundensupports basiert auf dem Einsatz einer Vielzahl von Tools, die geeignet sind, die Prozesse zu optimieren. Hier sind die wichtigsten von ihnen.

Chatbots

Chatbots sind ein unverzichtbares Instrument für den automatisierten Kundenservice und eignen sich hervorragend für die Beantwortung häufig gestellter Kundenfragen. Dieser Bot ist in der Lage, klassische Probleme zu lösen, und führt seine Gesprächspartner zu einer effizienten Lösung.

👉Die Leistung des Chatbots hängt von Ihrer Fähigkeit ab, seine Antworten zu programmieren.

E-Mails

Im Rahmen einer digitalen Marketingstrategie integriert der Kundenservice den automatischen Versand von E-Mails an Kunden. Diese folgen auf kürzlich getätigte Käufe. Ihr Inhalt kann sich auf Feedback zur Zufriedenheit oder Informationen im Zusammenhang mit der Nutzung des gekauften Produkts beziehen.

Live-Chats

Live-Chats stellen eine Verbindung zwischen den Kunden und den Mitarbeitern des Kundendienstes her. Da es sich um eine direkte Verbindung in Echtzeit handelt, müssen die Internetnutzer nicht am Telefon warten. Sie erhalten schnellstmöglich eine Antwort und können sich darauf verlassen, dass ihre Probleme von Experten gelöst werden.

FAQs und Wissensdatenbanken

Diese Selbstbedienungstools sind sehr nützlich für Kunden, die nach allgemeinen Informationen über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens oder über das Unternehmen selbst suchen. Handelt es sich um konkrete Fragen, sparen sie Zeit, indem sie diese strukturierten Datenbanken selbstständig durchsuchen.

Die Arbeitsabläufe

Die Automatisierung des Kundensupports zielt nicht nur auf die Unterstützung der Interaktionen zwischen Kunden und der für sie zuständigen Abteilung ab. Mithilfe spezieller Tools lassen sich Arbeitsabläufe automatisieren , um die Effizienz zu steigern und die Zusammenarbeit innerhalb des Kundenservice zu fördern.

💡 Da sich wiederholende Aufgaben automatisiert werden, können sich die Mitarbeiter auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren. Gleichzeitig ermöglicht es die Automatisierungslösung einem Mitarbeiter, dort weiterzumachen, wo sein Kollege aufgehört hat, und dabei auf die gesamte Daten- und Interaktionshistorie im Zusammenhang mit der betreffenden Kundenanfrage zuzugreifen.

6 Best Practices für eine erfolgreiche Automatisierung des Kundensupports.

Um die volle Zufriedenheit Ihrer Kunden zu gewährleisten, müssen Sie auf die Konfiguration Ihrer Lösung zur Automatisierung des Kundensupports achten. Im Folgenden finden Sie einige Best Practices, die Sie anwenden sollten, um das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen zu verbessern.

Gute Praxis Nr. 1: Stellen Sie Selbstbedienungsoptionen bereit.

Denken Sie daran, dass Häufig gestellte Fragen und Wissensdatenbanken sehr nützliche Selbstbedienungsoptionen für Kunden bieten. Diese finden schnell ihre Antworten, während sich die Mitarbeiter des Kundenservice mit der Lösung komplexerer Probleme beschäftigen.

✋Achtung: Der Aufbau dieser Informationsminen erfordert vorherige Analysen, um die häufigsten Fragen und Probleme zu definieren.

Gute Praxis n2: Ermöglichen Sie den Zugang zu menschlichen Ansprechpartnern.

Um alle Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen, sollten Sie nicht einfach nur einen Chatbot einsetzen, der die Anfragen bearbeitet. Es muss eine menschliche Person zur Verfügung stehen, die sich um komplexe Situationen kümmert. 👤

Wenn Sie diesen direkten Kontakt nicht zulassen, werden die Kunden gezwungen sein, ihre Anfrage per E-Mail oder Voicemail zu formulieren. Da sie gezwungen sind, sich zu gedulden, werden sie wahrscheinlich versucht sein, sich an Ihre Konkurrenz zu wenden.

Gute Praxis 3: Integrieren Sie einen Live-Chat.

Ein Live-Chat ist unerlässlich, damit die Kunden in Echtzeit mit den Mitarbeitern des Kundendienstes in Kontakt treten können. Diese ziehen dieses Tool Chatbots vor, da sie Menschen bei der Lösungsfindung mehr vertrauen.

💡Auf Ihrer Website ist der Live-Chat auch nützlich, um den Austausch zu analysieren und häufige Fragen zu identifizieren. Ohne diese Beobachtungen ist es unmöglich, die Art und Weise zu verbessern, wie mit Kundenfragen umgegangen wird.

Gute Praxis 4: Entwickeln Sie vordefinierte Antworten.

Vervielfachen Sie die Effizienz der Prozesse in Ihrem Kundenservice mithilfe von vordefinierten Antworten. Die Mitarbeiter können sie in Live-Chats verwenden, um bei der Problemlösung Zeit zu sparen. Wer Zeit spart, steigert die Produktivität und verbessert das Kundenerlebnis!

👉Achten Sie im Bestreben, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, darauf, persönliche Antworten zu geben, um eine menschliche Dimension hinzuzufügen, die sehr geschätzt wird.

Gute Praxis 5: Sammeln Sie Feedback von Kunden.

Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback, um die Leistung Ihrer Automatisierungslösung zu bewerten. Planen Sie nach der Bearbeitung einer Anfrage eine Frage ein, mit der der Kunde seinen Zufriedenheitsgrad ausdrücken kann. Zögern Sie nicht, ein Bewertungssystem zu integrieren, um die Verarbeitung der gesammelten Daten zu erleichtern.

Gute Praxis 6: Integration in andere Tools.

Software zur Automatisierung des Kundensupports kann in Automatisierungslösungen für das Beziehungsmarketing integriert werden, um die Qualität des Austauschs zu verbessern, Informationen über personalisierte Dienstleistungen und Produkte auszutauschen, eine gezielte Werbekampagne zu entfalten...

Welche Tools unterstützen Sie dabei?

Nutzen Sie die Funktionen einer Software für den Kundenservice, um Prozesse zu automatisieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

✏️Parmi Trengo ist eine der beliebtesten Softwarelösungen mit künstlicher Intelligenz, die es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, alle Gespräche über mehrere Plattformen gleichzeitig von einem einzigen Dashboard aus zu verwalten. Sein besonders leistungsstarker Chatbot bearbeitet Kundenanfragen automatisch.

✏️Également auf künstlicher Intelligenz basiert, entwickelt Zendesk mehrere Funktionalitäten, um den Mitarbeitern im Kundenservice Zeit zu sparen. Dazu gehören unter anderem:

• Die Erstellung von Zusammenfassungen von Umfragen

• Die Erstellung von vordefinierten Antworten.

• Der Zugriff auf mehrere Kanäle von einem einzigen Arbeitsbereich aus, um alle Anfragen zu beantworten.

✏️Développé für große Unternehmen bietet ServiceNow ein Selbstbedienungsportal, über das Kunden Supportanfragen erstellen und Informationen in einem Helpdesk abrufen können, ohne direkt mit einem Mitarbeiter kommunizieren zu müssen. In Gemeinschaftsforen können Kunden ihre Fragen stellen und über ihre Erfahrungen berichten.

✏️Outil beliebten Kundenservice, Winter wurde entwickelt, um Ihnen bei der Bearbeitung von Anfragen auf einem einzigen Dashboard zu helfen. Besonders interessant ist die einfache Integration in Google Mail, die es Unternehmen leicht macht, diese Lösung zu nutzen.

✏️Le Kundenbetreuungssoftware Zoho Desk bietet eine Vielzahl von Werkzeugen und Optionen zur Automatisierung von Arbeitsabläufen. Wie die vorherigen Lösungen beinhaltet es das einheitliche Dashboard, das es den Mitarbeitern ermöglicht, alle Anfragen gleichzeitig zu sehen. Ein weiterer wertvoller Vorteil von Zoho Desk ist das Ticket-Management-System, das eine Organisation nach bestimmten Kriterien wie Priorität, Status oder Fälligkeitsdatum vorsieht.

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Automatisierung des Kundensupports: Was ist zu beachten?

Unabhängig von der Branche optimiert und beschleunigt eine Software zur Automatisierung des Kundensupports die Prozesse, die mit der Bearbeitung von Kundenanfragen verbunden sind. Innerhalb der Abteilung können sich die von sich wiederholenden Aufgaben befreiten Mitarbeiter auf die Lösung von Problemen konzentrieren, die ein menschliches Eingreifen erfordern.

Diese optimierte Organisation führt zu einer schnelleren Reaktionsfähigkeit des Service, einer höheren Effizienz und Produktivität und einer verbesserten Kundenerfahrung.